郯城公司：“服务提升年”活动实施方案

    供热行业是政府关心、群众关切、社会关注的热点问题，是为民服务的窗口单位。为深入贯彻《山东省供热条例》等法规，全面推进依法供热，全面加强行业精神文明建设，全面改进和完善服务，保障优质、安全、稳定供热，根据省、市、县关于开展供气供热“服务提升年”活动的通知要求，结合公司实际，特制定本方案。
  一、指导思想
    以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会以及各级城市工作会议精神为指导，以提高服务质量和水平为着力点，突出依法服务、文明服务、规范服务三个重点，严格服务标准、充实服务内容、简化服务流程、提升服务能力、践行服务承诺，推动热力行业健康、持续、稳定、快速发展。
  二、活动主题
    “服务提升年”活动以“提质热心服务，温暖千家万户”为主题，就是要提高服务质量，热心帮助用户解决问题，让千家万户深刻体会到供热企业的温暖。为促进活动扎实开展，此活动与公司员工星级评定结合进行。
  三、活动主要内容
     根据省、市、县在燃气热力企业中开展五项活动的要求，结合本单位实际，确定活动开展内容，以达到流程简便、事务公开、业务全面、形象规范、应对高效的工作标准，实现服务意识、服务效率、服务方式、服务态度、服务效果的大转变、大提升。
    （一）进一步规范工作流程。本着明确部门职责、减少办事环节、缩短办事时限，减轻群众负担的原则，优化内部流转、协调机制，对开户、申请、咨询、答复、交费、停用等相关事项的申办，实施“一站式”服务，做到“一次性告知、一站负责到底、一个窗口办结”，由营业部具体负责办理。所有服务事项要在窗口、网站发布、明示，确保用户周知。收费期间，合理分区片设置服务窗口，方便用户就近办理。
    （二）搭建三个服务载体。一是信息网络服务载体。要开通电子信箱、微博、微信和电话热线等，建立健全企业网络服务平台，建立完善政府“12345”热线、市政“12319”热线、供热“110”服务热线、片区服务电话的四级热线联动系统。二是从各部门抽调人员，组建专职服务队伍。服务项目既要包括安全检查、宣传教育、交费退费等份内业务，又要涵盖检测、维修、更新等有偿专业服务并定期开展优质服务培训，提高自身素质。在交通工具、备品备件、应急处理等方面予以优先，为开展服务活动提供保障。三是按照自愿报名的原则，成立义工服务队，发挥岗位技能和优势，以志愿服务辅助专职服务，为用户送温暖送爱心，让改革成果惠及广大人民群众。
    （三）进一步规范完善各项服务制度。一是规范化标准化服务制度。进一步明确岗位管理标准、岗位服务规范，突出解决服务中的缺项和短板。实现“统一装备、统一用语、统一程序”，做到形象规范、廉洁清正、公正公开。二是首接首问和AB角制度。首先接电话或接洽客户的人员为该业务事项“首问接责任人”，负有主动接待客户的责任。对属于自己职权范围内的事项，按照有关规定和程序予以办理，否则应认真说明理由，介绍或联系到其他职能部门办理，并做好衔接。要主动热情招呼，不得冷淡无视、推诿推脱。工作内容性质相近的职位，设置A角人员和B角人员，A角为主，A角不在时，B角替代A角的岗位职责，防止工作积压、办事效率低或服务缺位。三是培训教育制度。采取理论学习、交流考察等灵活多样的方式，定期不定期开展职业服务知识宣传教育，建立教育档案和台帐，不断提高职工服务业务素质。四是干部联系用户制度。公司中层以上管理人员每人至少联系2个用户。要经常到用户家中走访，倾听用户的服务诉求，有针对性地不断改进服务，提升整体服务水平。五是跟踪回访制度。建立用户申办事项资料库，完善事项申办人联络信息，事项办结后，具体承办人要主动跟踪和回访，确保好的办理效果和高的满意度。建立完善业务办理督查，发现问题及时处理，对用户反映意见大的，要对承办者做出惩戒。实现用户投诉处理及时率、处结率、处结满意率均达到100%。
    （四）培育服务品牌。全体人员要进一步增强企业观念，强化服务品牌意识，推进服务方式和服务内容创新，打造优质服务的载体，引领服务提升。
    （五）与员工星级评定相结合，全员争创文明优质服务企业。公司各部门要通力配合、密切协作，发挥岗位技能和优势，与公司员工星级评定相结合，围绕管理、技术和服务等方面，开展各具特色和岗位特点的创新实践活动，展示高度职业文明，打造一流工作业绩，实现素质更优、集体作风更优、群众评价更优、单位发展更优，争创市级、省级文明优质服务企业。
  四、实施步骤
    根据上级要求，活动开展周期为两年，分三个阶段进行。
    （一）动员部署阶段：2016年1-3月结合自身实际，按照活动内容要求，制定切实可行的实施方案，内容要细致、实际、可操作性强。
    （二）组织实施阶段：2016年4月-2017年3月公司各部门是活动的主体，要按照活动实施方案，突出工作流程优化、服务载体搭建、服务制度完善、优秀岗位创建、服务品牌建设等重点内容，逐项落实，有序推进，稳步实施。同时，公司将通过悬挂横幅、张贴标语和屏幕牌匾等方式向社会广泛宣传，形成“抓服务、上水平、促和谐”的浓厚氛围（由办公室负责）。市里按照考核标准，评选出市级“文明优质服务单位”，并推荐到省里参加评选。
    （三）迎接市、省级考核阶段：2017年4月-12月办公室适时将活动开展情况、取得的实际效果进行总结、汇总，迎接市、省级对活动的考核、验收。
  五、活动要求
    （一）提高认识，积极推进。供热作为窗口行业，直接与群众面对面，服务的质量和水平决定着行业的发展，公司上下要充分认识供热服务“提升年”活动的重要性，与公司开展的员工星级评定结合起来，以促进行风转变，进一步提升服务水平，切实增强企业健康发展的内生动力。
    （二）加强领导，周密部署。为确保活动健康有序开展，公司员工星级评定小组小组负责对活动的部署和指导，强化各项措施，确保把工作做实、做细、做到位，促进活动顺利有效开展。