郯城新原供热有限公司打造供暖“全时通”

4部电话、24小时接听市民供暖“烦心事”      为了确保市民过一个满意的“暖冬”，进一步提高服务水平，树立企业良好形象，郯城新原供热有限公司结合当地“四比四看”服务企业的要求，积极实施“24+3”便民服务工程，打造百姓问暖“全时通”。
      所谓“24”，即对外公开4部服务热线电话，安排专人值班， 24小时畅通无漏接，做到第一时间接听市民的供暖“烦心事”，第一时间安抚情绪，以争取时间对反映的问题进行落实和协调，有效节约企业管理资源，解决信息不对称的问题，化解了社会矛盾。
   “3”是指三条线处理。由于电话量较多，在处理上需要分门别类并且注意针对性，首先是将咨询、设施类，如因管道敷设时间较长、腐蚀老化严重等情况，将已知的信息在接线时间里告知市民；对群众反映不热等问题，统一填写用户报修服务反馈卡，安排维修人员带卡入户维修、处理，公司安排专门人员对结果逐一落实、检查；对于反映比较集中的片区，由公司分管经理带领技术人员和维修人员一起到小区居民家中走访调查、测温并建立监测点，以便掌握第一手信息，有针对性地对热网进行调试；三是对于跑冒滴漏的报修，由接线人员联系就近维修人员第一时间进行处理，以免造成不必要的损失。
       这项措施的实施，不仅减少了转办环节、优化了服务流程，而且能够即时调度、当日反馈，形成了“接、转、办、访”的良性循环，目前接听供暖投诉电话量明显减少，市民对于公司所作的工作也表示了肯定，群众反响良好。