供热客服管理方式走向信息化的 必要性和急迫性

一、供热客服管理背景
在人们常规的印象中，供热企业的服务方式和服务手段在几十年来没什么变化。
甚至，在部分供热企业的内部，客服部门的工作往往被放在关注度最低的位置，有些企业甚至认为客服的工作就是负责接电话，负责通知维修部门，根本没有太复杂的内容，或是需要创新的地方。
然而，在“智慧供热”和“精细化供热”的大形势下，客服工作已不等同于传统电话接线员的工作，而是作为统筹兼顾的指挥中心，作为协调用户和维修人员的中枢系统，发挥着更加重要的作用。
二、供热客服管理中存在的问题
（一）服务困境
在每年供热初期的调试阶段，供热报修的电话此起彼伏，维修工单铺天盖地，催单重单的数量不少，这些都让客服人员应接不暇。即使在网站或APP开通了意见投诉渠道，客服人员也会因为不能掌握全部欠费、报停、私改、重复来电的信息，与客户的沟通中处在被动的位置，工作效率低下，不能完成每日要求的用户接单量和报修反馈量。
（二）维修困境
维修人员拿着手工填写的维修单和维修工具在报修户与维修站之间往来穿梭。常常是刚从一户居民家中回到维修站，便又接到通知单返回同一个楼门中进行维修，过多的赶路时间，使故障常常不能在当天解决。
（三）管理困境
传统电话自不必说，手机APP和网站也存在着反馈延时的问题，客服人员在读取需求到处理问题中的反应时间往往会拖延问题的解决，导致供热企业对客户的投诉应接不暇，同时，客服人员对每日的结单率不能掌握，对报修的问题是否已在处理，处理到了哪个环节，处理的结果如何，都无法跟踪。
三、供热客服管理建设的目标及建议
完成供热客服管理系统的项目建设，目的是缩短供热企业和用户之间的距离，促进客服中心和维修部门的高效协同作业，提升供热企业的整体工作效率和服务质量。
项目建设需要达成三个目标：
第一，为客户提供全面的服务。从客户拨通电话开始，到最终的上门维修和回访，提供全程信息的共享和沟通；
第二，建立正规化的客服团队，使客服人员的服务标准化，将竞争机制纳入客服工作中；
第三，对维修队伍进行精细化管理，实现线下维修资源的无缝连接，达到对维修资源的整体调度、跟踪、分配的管理目标。
也就是说，供热企业要把管理触角从办公室延伸到维修现场，打通线上线下，打破空间时间，联接企业与客户，形成企业供热服务管理的生态系统。
为此，供热企业必须要做到：
（一）提升客服形象
对外接的服务电话，要采用统一的人性化语音播报，增加企业的正规性和亲和力。
同时，建设客服呼叫中心，提供日常的咨询、报修、投诉等服务，加快信息处理效率，建设客户排号系统，拟定日常结单量，提高客户服务的质量。
（二）提高客服效率
开启用户来电的自动识别模式，使电脑能自动弹出客户资料及历史报修信息，提高客服和客户的沟通效率。同时，通过建立移动信息端平台（手机GPS跟踪和APP维修人员的实时录入）来实现维修人员的智能接单、派单，在后台实现客服人员对于维修单的实时跟踪和监督，并随时催办、督办。
（三）提高维修效率
健全奖励机制，通过按工单计费，实现对维修队、维修员的工作考核和激励。
同时，通过维修平台实现对信息的实时接收，结果的实时反馈，消息的实时推送，使客服能使用电话或短信及时通知已完成修理的用户，并且收集用户对此次维修服务的评分。
（四）提高调度水平
维修管理人员可在移动端平台进行工单的审核、回复等处理工作，随时随地了解掌握管辖范围内的工单情况、整体客服及维修情况。同时，根据维修员当前在线及接单状态，客服人员可科学合理地分派维修任务，便于就近解决。
（五）提高管理成效
做到每一张工单都可监控，接单、录单、派单、维修、回访节点的记录均可追溯，从过程管理出发来保证客户的满意度。实现客服人员、维修站、维修员的分级管理考核，建立供热客服知识库，使小问题可通过客服指导客户来自行解决。

 

广饶公司：孙海霞