优质服务

      最近营业部门组织以服务为主题的演讲活动 ，包括《微笑服务》、《用心服务》、《服务态度》等等 ，以上综合一下就是优质服务。
      我们公司是一个服务型企业.所以有一个优质的服务。才能深得用户的信赖。
      优质服务，从某种程度上来说，其真义就在于：无论生张熟李，都见灿烂笑颜。服务是一个企业永恒的主题，是企业的生命，而我们营业员是服务的载体，用户满意是服务的唯一标准。服务的到位，才能够让用户感受到一种被关爱、被尊重的满足。而在被关爱、被尊重的同时，用户对我们所回报的是尊重和信任。如何做到为用户提供最优质的服务，从这次演讲中总结到两点第一点：是用心服务，“用心服务”是营业员的基本要求。任何时候“用心服务”都是衡量一个营业员的标准。  用心服务是指要从心里把用户当作自己的朋友，把用户的利益放在首位，记在心里。
      只有想用户之所想，急用户之所急，才能让用户感动，我听说过这样一个事情是说一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”旅客当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。从这个案例中，买地图都是基本的服务意识，也是对顾客的服务态度，如能将其做好就是满足了客户的需求。但是关注每个员工（内部客户）的职务个性、为客户指路并选择捷径就不仅仅是完成了正常的服务，已经算是超值服务。这就是“用心”的结果。所以只要用心，才能让用户感动，我们要用优质的服务温暖用户的心，用我们真诚的服务创造用户的“满意100”。
      第二点：用微笑点亮服务。对服务行业来说，最重要的是微笑服务。中国有句古话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是一种语言。微笑服务本身就是一线服务人员的基本工作职责和内容，同时它也体现了公司的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的更是一种品牌。那么，我们怎样才能做到真正 “优质服务”呢？任何一个错误，都会给用户和各个环节的工作带来不必要的麻烦。“用心”服务的过程中，如果你很热心，有耐心，却不够细心，很可能结果事与愿违，好心办错事；如果你细心，却不热心，也没有耐心，纵使你能够解决问题，但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到用户的肯定呢？打个比方，如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。我们要设身处地地为客户着想，尽可能去帮助他们，用自己的真心付出，证明着“用心服务”就是永远从心底里去关爱他人，帮助他人。
      当然我们是普通的营业员，同样有酸、有甜，我们服务的用户各种各样的类型都有，得到过用户的赞扬，也挨过用户的批评，把嗓子说哑是常事，有时还遇上不讲理的用户大发雷霆，心里委屈得只想哭，但是委屈归委屈，我们的工作决定我们是服务于用户的，只有用户满意了才是对我们工作的肯定。
山林追求高峻、大海追求奔腾，而服务追求的是让用户满意。那么，如何才能做到“用心服务，让用户满意”呢？看到用户，微笑是少不了的，一个真诚的微笑就像是一把开启我们与用户用心沟通的钥匙，在接待用户的过程中要做到热情，细致，周到，对用户提出的疑问不抱怨，耐心解答。
      企业之道在于诚信，服务之道在于用心。用心为用户提供专业化、人性化的优质服务是我们的责任。我们关注“用心”是因为在服务工作中还有一部分做得不到位的地方，比如：带着情绪上班、挑客、对用户不能一视同仁、顶撞讽刺用户等等，之所以会这样都是因为我们没有把用户放在心里，没有把用户的利益放在首位，没有把本职工作做好。
      “意识决定心态，意识引导行为。只有充分认识到服务的价值和内涵，具备良好的服务意识和心态，才能谈得上高品质的服务行为”优质服务离不开服务者发自内心的主动意识，对服务者而言，“要我服务”是很容易做到的，但“我要服务”却不是一件容易的事情。这是两种不同的工作态度，前者被动，后者主动;前者让服务缺少动力和热情，后者让服务充满生机和激情;前者没有自发的服务精神，只是做自己职责范围内的事情，服务者自己限制了自身的发展空间，而后者变被动服务为主动服务，用主动服务带来优质服务，使用户得到满意，从而树立了美好的企业形象，后者自身便拥有一种团体精神、一种集体意识，认为作为集体中的一员，便代表了集体的形象，自身有义务来塑造更好的企业形象。我们要学习这种主动服务的精神，学习国内外那些著名企业的服务精神，用我们的真诚、热情感染前来的“用户”，赢得“用户”的支持与信赖，这样才体现了工作的“人性化”。当服务成为了一种文化，一种习惯，我们将会收获到最有价值的东西，那就是更多的“用户”对我们工作的肯定与支持，对这个行业的满意与信赖。
      总之要做到优质服务，就要有一个良好的服务态度；想要有一个好的服务态度，就要注重细节，用心服务。